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酒店开业初期要若如何才能渡过“安全期”

浏览次数:890次 时间:2015-08-24 11:08:32

核心提示:有很多酒店喊口号注重营销,但真正做起来却无从下手。比如营销方案和目标市场不配套,营销方式单一,除了巧立名目的各种打折之外无计可施等等。

1、酒店的营销是否单一

有很多酒店喊口号注重营销,但真正做起来却无从下手。比如营销方案和目标市场不配套,营销方式单一,除了巧立名目的各种打折之外无计可施等等。其实,酒店有很多低成本的促销活动方式可以选择,例如可以向客人提供早到/晚出的休息阅读间、居住积分活动、免费的报纸服务、免机票手续费等等,还可以和酒店的供方联合开展促销活动,互惠互利。还有的酒店促销活动到是很多,但没有形成自身的市场营销力。基本是坐等客户上门,协议客户偏多,利润大、层次高的散客市场开发基本等于零,酒店的营销基本上变成接待协调的一个环节。

2、酒店服务与市场定位是否脱节

首先是营业时间。很多酒店的营业时间按行业惯例而定,结果却和本酒店接待客源的要求相矛盾。比如酒店以接待团队客为主,营业时间却拉得很长,既增加了人力成本,又无钱可赚;反之有的酒店以接待商务散客为主,却没有24小时营业的餐厅,让客人夜间应酬完毕回酒店后饿着肚子睡觉。其次是房间设施。有的酒店以接待商务散客为主,单人间却很少,结果卖房时有很大阻力。因为商务客人注重的是隐私和安静,无论是不是一个公司的都喜欢单独使用一个房间,而且这类型客人完全有能力承受单人间偏高价格,酒店是有利可图的。

3、部门岗位设置是否合理

突出表现在前厅上。前厅是酒店的门面,很多房间数在250间以下的中小型酒店,前厅分的岗位很多,有接待,有收银,有问讯,有礼宾,客人进入大厅一看,工作人员比客人还多,显得乱而无序,而且增加了酒店的管理难度。其实完全可以将总台岗位进行合并,接待员会收银,收银员会登记,行李问讯均由总台一体承担。这样便于人员安排也方便了顾客。也有的酒店认为这样安排不便于酒店对前台人员的监控,那就要请这样酒店的管理者认真想想:你的管理究竟是为了方便顾客还是为了方便你自己呢?

4、酒店是否有主动的与客人沟通

很多酒店尤其是管理者认为自己的管理很好了,但是问到他们和客人沟通的情况时都瞠目结舌,感到很困惑:难道管理人员也要和客人保持接触吗?难道管理人员不应和客人保持接触吗?如果那样,你怎么知道你的客人在想些什么,你的操作流程是不是客人想要的呢?有的管理者正是因为缺乏和客人的主动沟通,拍脑袋想问题,在员工眼里丧失了威信,客人也觉得其不可理喻。

5、康乐资源是否变成摆设

有的酒店本身并没有康乐管理的经验,单纯为了上星级搞了康乐设施,结果闲置不用,完全丧失了康乐资源应有的作用。其实完全可以通过招募会员的方法办成俱乐部的形式,使酒店增加一个相对稳定的长期消费群体,既为酒店增加了利润,也可以使酒店增加美誉度,成为社会休闲服务的先锋

6、电脑管理系统是否完善

很多酒店都使用了电脑管理系统,但是不是有效、是不是真正减轻了管理负担,一些酒店的管理人员不禁露出苦笑。首先是软件的选择,我很奇怪的事,为什么五星级酒店使用的软件三星级的酒店也在使用,而且没有一点变化,难道三星级的管理可以和五星级的管理一样吗?其次是站点的配置。很多酒店要求员工记住客人的喜好和姓名,谈何容易?有的酒店客人在前台一登记,餐饮的屏幕上立刻显示出客人的用餐习惯和照片,提醒餐厅人员注意。而有的酒店,餐厅居然没有终端或者锁在办公室里,难道一线员工的记忆力能像电脑那样好使吗?最后,是门禁系统远远不能满足酒店管理的需求。房卡未到期不能开门,房卡开门记录丢失等等,都增加了工作的混乱而失去了电脑管理的意义。为什么不能下定决心定制自己的软件系统呢?为什么不能高薪请一位电脑维护工程师呢?这些成本和失去客人的损失孰轻孰重,应该可以算得清吧。

7、员工素质教育是否形成体系

有很多酒店加强员工培训只是为了跟上形势,员工的培训远未形成体系。岗前培训让员工跃跃欲试,结果到岗后发现根本不是一回事,而岗中培训根本就没有,犯了错误,员工心里很委屈。其次就是管理人员的培训很缺乏。笔者建议成建制的培训。就是说员工、领班、主管、经理要逐级分期分批培训,当然管理思想一致只是深度有所不同,否则,受过培训的人员无力推动全盘的前进,有的只能是痛苦。

8、尊重员工是否有所体现

有的酒店到处宣称"员工第一、服务至上",可使员工怨气很大。为什么?很简单,主要原因不在于薪水,而在于员工名牌和员工餐。很多酒店开业初期,由于酒店处于磨合期,服务、管理可能还不是很到位,所以员工名牌上只有店徽和编号,也是为了顾及到员工流动大的问题。可是时间长了,员工心里会不舒服,因为除了警犬和犯人,很少有只用编号不叫名字的。而有修养的客人称呼员工时心里也不舒服,因为他们认为使用编号是不礼貌的。还有就是员工餐。不说员工餐本身的好坏,最起码应该四餐俱全。否则,员工一上午饿着肚子,还能指望他对顾客笑脸相迎吗?

9、服务是否具有一致性

有一些酒店,今天的服务和昨天的服务不一致,楼上的服务和楼下的服务不一致,每个员工和每个员工的服务不一致,这让客人怎么去适应呢?员工也会很累吧。反映出缺乏统一的标准,反映出管理的监控能力较差,反映出信息系统的堵塞。

10、员工外语服务水平是否偏低

很多酒店是按照高星级标准建造的,可是员工的外语水平却很低,而且这一问题没有引起足够的重视。


综上所述,酒店过了磨合期外,应该至少做好上述十个方面,才能向着更佳的方向发展。

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